Çağrı Merkezi ya da Santral sistemi kurarken iş süreçleri ve hedeflenen hizmet şekline göre alt yapı ve gerekli yazılımlar seçilmektedir.  Müşteri/hasta hizmetleri ya da tele-satış, tele-pazarlama gibi uygulamalarda performans kriterleri oluşturulmaktadır ve bu kriterlerin uygulanmasını takip etmek için gerekli raporlama ve denetim sistemleri oluşturmak için gereken veriler incelenmektedir. Görev tanımına uygun personel belirlenmesi ve gerekli eğitimlerle personelin iletişim becerilerinin geliştirilmesi konusunda da danışmanlık hizmeti verilmektedir.

Kurumun telefon görüşmelerinin kayıt altına alınması: Çalışanların performanslarının ölçülmesine yardımcı olmaktadır. Çalışanın müşteri/hasta ile olan görüşmesini belirlenen kriterler bakımından değerlendirilmesini sağlamaktadır.