HASTA HAKLARI VE HASTA MEMNUNİYETİ

Eğitim /

• Hasta haklarının mevzuattaki yeri
• Hasta hakları
• Hasta haklarının hukuki, sosyal ve psikolojik boyutları
• Hastanın sorumlulukları
• Kişisel sağlık verilerinin işlenmesi, aktarılması, silinmesine ilişkin ilke ve esaslara aykırılık halinde hukuki, cezai yaptırımları
• Hasta memnuniyetini sağlama önerileri
• Memnuniyeti etkileyen faktörler
• Hasta memnuniyeti ölçme ve değerlendirme kriterleri
• Şikayet çözme teknikleri
• Tavsiyeleri ele alma yöntemleri

HASTA VE HASTA YAKINI İLE İLETİŞİM

Eğitim /

Sağlık alanında eksik ve başarısız bir iletişim, hastaların yanlış yönlendirilmesine ve fazladan enerji kaybına neden olur.

Hasta ile sağlıklı ve etkili iletişim kurulduğunda hastaların tedavi süreçlerine daha uyumlu yaklaştıkları, iyileşme yönünde motivasyonlarının arttığı ve alınan hizmetten mutluluk duydukları tespit edilmiştir.

Etkili ve sağlıklı iletişim kurabilmenin sağlık personeli üzerindeki etkilerine bakıldığında ise, hasta ile karşılıklı güven duygusunun oluşumunda pozitif etkileri olduğu ve mesleki açıdan daha fazla doyuma ulaşabildiği gözlemlenmiştir.

ENGELLİ BİREY İLE İLETİŞİM

Eğitim /

ENGELLİ BİREYLERLE NASIL İLETİŞİM KURMALIYIZ?

• Görme Engelli Hasta ile İletişim
• Konuşma Engelli Hasta ile İletişim
• İşitme Engelli Hasta ile İletişim
• Zihinsel Engelli Hasta Bireylerle İletişim
• Diğer Fiziksel Engelli Hastalara İletişim

SAĞLIK HİZMETLERİNDE TELE-SATIŞ

Eğitim /

Satışın temel noktası iknadır. Ya ihtiyaca cevap veririz ya da ihtiyaç yaratırız.

İhtiyaca cevap verebilmek için önce ihtiyacı belirlememiz gerekir. Bunun 2 yöntemi vardır.

1. Dinlemek

2. Doğru sorular sormak

Hastayı/Müşteriyi dinleyebilmeniz için onun konuşması gerekir ya da sizin onu konuşturmanız gerekir. Dinlerseniz, anlarsınız. Anlarsanız ihtiyacı belirlersiniz, ihtiyacı belirlerseniz satarsınız…

SAĞLIK KURUMLARINDA BUTİK HİZMET ANLAYIŞI

Eğitim /

“Butik Sağlık Hizmeti” yeni bir trend. Bir ya da birkaç branşta yüksek kalitede hizmetin verildiği bu sağlık kurumlarında: hedef kitlenin belirlenmesi, hizmetin sunum şekli, fiyatlandırma kararı, dağıtım, fiziksel çevre, katılımcılar, süreç yönetimi ve tutundurma işlevleri ayrı ayrı ele alınmaktadır. Butik sağlık hizmet sunumu, en iyisinin bedelini ödeyebilecek az sayıda talepkar bireylere yöneliktir.

POTANSİYEL HASTAYI KAZANMAK

Eğitim /

Hastasını en iyi tanıyan ve beklentilerini en iyi karşılamayı amaçlayan sağlık kurumlarının rekabet yarışında en büyük silahı yüksek hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyetine sahip olmaktır. Memnun olan hastalarda sadakat duygusu oluşur ve yakınlarını da teşvik ederler. Dolayısıyla hasta sayısında da kısa sürede gözle görünür bir artış olur.

Sunulan hizmete dair sorularını ve fiyat bilgisi alma taleplerini gerek e-posta gerek telefonla yönelten ve dijital platformlarda takipçi olan potansiyel hastaları hem dijital hem de telefonla iletişim becerilerini geliştirerek kazanmak mümkün.

ZOR HASTA İLE BAŞA ÇIKMA

Eğitim /

Uzmanlar, iletişim kurmakta güçlük çeken insanları “zor insanlar” olarak adlandırılıyor. “Ancak Zor
İnsan diye bir şey yoktur; Zorlayıcı Davranışlar vardır.” Zorlayıcı davranışlar ile sağlık sektöründe sıkça
karşılaşmaktayız. Özellikle ön sahada görev alan personel zamanının büyük çoğunluğunu bu tip zor
insanlarla iletişim kurmaya çalışarak geçirir.

Eğitim İçeriği:

• Zor Hasta ve Hasta Yakınlarının Karakteristik Özellikleri
• Öfkeli Bireyle İletişim
• İş yerinde öfke kontrolü için 10 öneri
• Zor Hasta ve Hasta Yakınları ile İletişim Kurabilmek İçin İpuçları
• Hasta ve Hasta Yakınlarına Yaklaşımda Yapılan Hatalar

Sonuç:

Zor hasta ve yakınıyla başa çıkması gereken kişi sizsiniz. Gerekli iletişim yöntem ve teknikleri ile bu zor
değil! Her durum için uygun çözümü bulmak mümkündür. Ya çözüm sizsiniz ya çözümsüzsünüz.

TELEFONLA ETKİLİ İLETİŞİM

Eğitim /

Telefonda etkili iletişim eğitimi: kurumu en iyi şekilde temsil etme ve kurum kültürünü karşı tarafa ses tonu ve doğru cümle kalıpları ile kolayca iletmeleri konusunda fayda sağlamaktadır.

Eğitim İçeriği:

• Ses tonu ve sesi doğru kullanmak
• Etkili dinleme ve anlama becerileri kazandırmak
• Güçlü soru teknikleri
• Şikayet ve problem çözmek
• Stresi kontrol edebilmek
• Görüşmeyi kurum menfaatine göre sonlandırmayı öğrenmek
• Standart telefon açma-kapama-aktarma-beklemeye alma-kapanış ve not alma becerileri kazanmak
• Sık yapılan hatalar, nedenleri bilmek ve çözmek
• Etkili iletişim kurma becerileri kazanmak
• Hasta/ Müşteriyi doğru anlamak ve analiz etmek
• Telefonda yasaklı ifadeleri kullanmamak
• Zor durumlarla baş edebilme becerileri kazanmak
• Telefonda ikna becerileri kazanmak

Eğitim Uygulamaları

• Uygulamalı test yapmak ve sonuçları değerlendirmek
• Örnek telefon görüşmesi kayıtları dinlemek ve empati kurabilmek
• Rol play çalışmaları ile aktiviteler yapmak, simülasyonları tartışmak
• Grup çalışmaları yapmak

SADIK HASTA TUTUNDURMA

Eğitim /

Hastaların bir hekimi / bir sağlık kurumunu tekrar tekrar tercih etme sebebi nedir?

SADAKAT.

Sağlık hizmetlerinde hedef: Hasta memnuniyetini hasta sadakatine dönüştürmek ve bu profilin devamlılığını sağlamaktır.

Her hasta birbirinden farklıdır. Bu sebeple hepsinin ihtiyacının da farklı olabileceğini göz ardı edilmemelidir. Sadece doktor ile olan deneyimi değil, tıbbi sekreter ile olan iletişimden randevu yönetimine kadar tüm bu sürecin hasta memnuniyetini etkilediği unutulmamalıdır.

SAĞLIK HİZMETLERİNDE DİJİTAL İLETİŞİM

Eğitim /

Kurumunuza bir günde ortalama:

Kaç adet e-posta gönderiliyor?
Facebook sayfanıza kaç yorum yapılıyor?
Peki WhatsApp Hattınıza günde kaç mesaj geliyor?
Yüz yüze iletişimde kullanılan filtrelerin pek çoğu maalesef yazarken kullanılmıyor… Beden dili kullanımı avantajı olmaması nedeni ile dijital ortamlarda iletişim kurmak bir risk yönetimi olarak tanımlanıyor. Dijital platformlarda verilen mesajların iletişimi ne yönde etkilediğine dikkat edilmeli, yazışmalarda profesyonel ve kurumsal dil tekniklerine hakim olunmalıdır.

HASTA DANIŞMANI VE TIBBİ SEKRETERLERDE İLETİŞİM BECERİLERİ

Eğitim /

Tıbbi sekreterler hastanelerde görev yaptıkları alanlarda önemli noktalarda yer almaktadırlar. Hasta-doktor-diğer sağlık çalışanları arasında köprü görevi görmektedirler. Tıbbi sekreterlerin; sağlık kurumlarındaki yazışma işlemlerinden, kurumlar arası iletişimin sağlanmasına kadar birçok konuda görev yaptığı görülmektedir. Tıbbi sekreterler, hastanın doktorla görüşmesinden önce iletişim kurduğu, sağlık personeli olarak sağlık iletişiminin etkili halkalarından biridir.

HEMŞİRELERDE İLETİŞİM BECERİLERİ

Eğitim /

Etkili ve doğru iletişim, hemşirenin hastası ile ilişkilerinde kabullenme ve güven duygusunun geliştirilmesi, hastanın psikososyal bütünlüğünün sağlanması ve kaliteli bir hemşirelik bakımının uygulanması amacıyla gereklidir. Hemşirelerin etkili kişilerarası ilişkiler ve iletişim becerisi geliştirmesi, hastalar üzerinde hizmetten memnuniyetin artması, hastalık ve tedaviye uyum, iyileşmeye motivasyonun artması gibi olumlu etkiler sağlarken etkisiz iletişim becerisi belirsizlik, memnuniyetsizlik, endişe ve hayal kırıklığı gibi olumsuzluklara neden olmaktadır.