İnsanlar, satın almayı düşündükleri ve satın aldıkları hizmetlerin kullanımı sonucunda, fiziksel ve mental ihtiyaçlarını gidermeyi hedefler. Hastaların, kendi belirledikleri ihtiyaçlarını gidermek, onları tatmin etmek için yeterli olacaktır. Ancak, hastalar bazı ihtiyaçlarının farkında değillerdir. Farkında olmadıkları ihtiyaçlar ise «medikal ihtiyaçlar»dır. Bu ihtiyaçlar hekimler tarafından belirlenir. Sağlık hizmetlerini, diğer piyasa hizmetlerinden farklı kılan noktada budur. Kısacası sağlık hizmetlerinde talep; kullanıcı yani hasta tarafından değil, hizmet sunucu yani hekim tarafından belirlenmektedir. Hasta beklentilerinde medikal ihtiyaç harici diğer önemli kriter; «beklenen performans»tır. Hastalar, satın aldıkları ya da almayı planladıkları hizmetin performansını tahmin etmek ve ona göre karar vermek ister. Ödedikleri hizmet bedelinden maksimum fayda elde etmeyi bekleyen hastalar, özellikle özel sağlık kurumlarında, kolaylıkla tatmin edilememekte ve buna bağlı olarak sağlık kurumlarına maksimum sorumluluk düşmektedir.
- Sağlık profesyonelleri tarafından medikal ihtiyaçlarının eksiksiz ve sorunsuz bir şekilde giderilmesini
- Güleryüz, ilgi, misafirperverlik
- Öfke, kibir vb. olumsuz davranışlarla karşılaşmamayı
- Dürüstlük, saygı, nezaket, yardımseverlik
- Güven duymayı
- Empati kurulmasını
- Dinlenmeyi ve anlaşılmayı
- Bilgilendirilmeyi
- Çözüme ulaştırılmayı
- Zaman kaybetmemeyi
Her hastada ortak olan medikal beklenti haricinde hasta beklentilerinin değişkenlik göstermektedir. «Hasta beklentilerinin karşılanması, hastanın doğru analiz edilmesi ile ilişkilidir.» Hasta yakını beklentileri ise hasta yakınının hasta üzerindeki etkisine göre değerlendirilir. Hasta yakını hastanın kararları üzerinde etkili ise tıpkı hasta analizi gibi hasta yakınının da analizi yapılmalıdır. Çünkü bu durumda memnuniyet değerlendirmesinin neticesini hasta yakını belirleyecektir. Örneğin ileri yaş veya çocuk hastaların yakınlarında ya da bazı eşlerde baskın olan karaktere göre bu analiz yapılmalıdır. Bunlar etkin hasta yakınlarıdır. Bazı hasta yakınları da pasiftir. Hastaların kararları üzerinde etki sahibi değildir bu tip hasta yakınlarını sağlık kurumlarında misafir oldukları için beklentileri de daha ağırlıklı olarak misafirperverliktir. Hasta ve hasta yakını doğru analiz edilmediği takdirde beklentiler istenilen düzeyde karşılanamaz ve böylelikle hasta memnuniyeti sağlanamaz.