- Hastayı anlamaya çalışma (Empati/sempati, etkilenme)
- Hissettirme ve yansıtma
- Uygun teknikle amaçlı sorular sorma ve dinleme
- Bilgilendirme ve anlaşılır olma
- Özetleme ve çözüme odaklanma
- Sadece işlemleri değil, bireyi önemseme
- Girişimci (Assertive) davranış (Pasif ve agresif arası davranış)
Hasta ilişkilerinde başarının en temel unsuru «empati»dir. Sağlık kurumlarında çalışan personel kendini, kuruma başvuran ve talepte bulunan hasta yerine koyduğu ve buna göre yaklaşım içinde olduğu takdirde ilişkinin başarısından söz edilebilir. Ancak dikkat edilmesi gereken en önemli husus; değer yargıları ve hassasiyetlerin farklılığını unutmamak ve hastanın davranış kalıplarını iyi analiz etmektir. Kısacası empati kurulmalı ancak hasta adına asla karar verilmemelidir. Örnek: Randevu saati gelmesi karşın henüz tedaviye alınmayan bir hasta bekletildiği nedeni ile size öfke ile yaklaşıyor; böyle bir hastayı ele alırsak. Size göre kaybedilen «10 dk.» çok anlam ifade etmeyebilir ancak hasta için bu durum farklı olabilir. Hasta bekletilmek konusunda hassas olabilir. Hasta ile empati kurulmalı ancak hastanın davranış kalıbına göre ve hassasiyetlerine saygı duyarak ilişki kurmaya özen gösterilmeli. «Tamam haklı da 10 dk beklese ne olabilir ki?» gibi bir düşünce ile etkin bir hasta ilişkisi kurulamaz.